KALIMANTAN UTARA — Kebijakan baru ini hanya menyasar layanan GoCar reguler, tidak termasuk GoCar Instant maupun GoCar Rental. Manajemen Gojek menyatakan skema ini akan dievaluasi secara berkala sebelum diperluas ke kota-kota lain.
Ketentuan biaya pembatalan Rp3.000 berlaku dalam dua skenario. Pertama, jika pelanggan membatalkan setelah pengemudi tiba di titik penjemputan, atau ketika pengemudi sudah menempuh perjalanan lebih dari satu kilometer menuju lokasi pelanggan—atau waktu tunggu telah melebihi tujuh menit sejak pesanan diterima. Kedua, jika pengemudi membatalkan setelah menunggu penumpang selama sepuluh menit atau lebih di titik jemput.
Kompensasi Penuh untuk Mitra, Pembayaran via GoPay
Gojek menegaskan seluruh biaya pembatalan akan disalurkan seratus persen kepada mitra pengemudi. “Biaya pembatalan akan 100 persen dibayarkan kepada mitra driver sebagai bentuk kompensasi dari waktu tunggu atau pun proses penjemputan yang sudah dilakukan,” demikian bunyi pernyataan resmi dalam blog Gojek, Sabtu (27/6).
Pembayaran dilakukan secara non-tunai melalui GoPay atau dompet digital lainnya. Untuk pengguna yang memilih metode tunai, sistem akan mencatat tunggakan biaya yang harus dilunasi sebelum pelanggan dapat memesan kembali.
Tujuh Kota Jadi Lokasi Uji Coba Perdana
Kebijakan ini mulai diimplementasikan di tujuh kota: Bali, Surabaya, Yogyakarta, Medan, Bandung, Malang, dan Makassar. Gojek belum memberikan kepastian jadwal perluasan ke kota-kota lain, sembari menunggu hasil evaluasi penerapan di tahap awal.
Gojek juga memberikan keringanan bagi pelanggan. Pada pembatalan pertama, sistem akan memberikan pembebasan biaya atau waiver hingga waktu yang belum ditentukan. Biaya pembatalan baru akan dikenakan pada pembatalan berikutnya sesuai ketentuan.
Pengecualian dan Mekanisme Pengaduan
Ada tiga kondisi yang membebaskan pelanggan dari biaya Rp3.000: pembatalan dilakukan oleh pengemudi di luar ketentuan yang berlaku, pengemudi tiba di titik penjemputan yang tidak sesuai dengan lokasi di aplikasi, atau pembatalan terjadi di luar skema biaya yang telah ditetapkan.
Jika pelanggan merasa tidak seharusnya dikenakan biaya, mereka bisa melaporkan melalui halaman bantuan di aplikasi Gojek. Manajemen menegaskan sistem tidak akan langsung memotong biaya pada pelanggan yang baru pertama kali membatalkan.
Kebijakan ini merupakan langkah Gojek untuk menekan angka pembatalan sepihak yang merugikan mitra pengemudi, sekaligus menjaga efisiensi operasional di tengah persaingan ketat industri ride-hailing.
